日前，“2019年全国政务热线发展高峰论坛暨全国服务热线发展报告会”在北京钓鱼台国宾馆隆重举办，经前期申报推荐、满意度调查、专家层层评审和对外公示，我市12345便民（惠企）服务平台荣获“2019年度最佳管理效率奖”和“2019年度卓越百姓服务奖”。

　　本次高峰论坛由中山大学和中国信息协会共同主办，十二届全国政协副主席、国家电子政务专家委员会主任王钦敏莅临大会并作指导发言。同时，论坛还邀请来自工信部、网信办、中央党校（国家行政学院）、人社部相关领导，清华大学、人民大学、中山大学等高校的知名专家教授和全国各地政务热线代表共计300余人出席，是国内政务服务行业最具权威、最高规格的年度评选盛会。

　　福州市12345便民（惠企）服务平台之所以在众多全国政务热线平台中脱颖而出，主要得益于福州市“智慧福州”管理服务中心多年来始终坚持贯彻“以人民为中心”的发展理念，经过不懈努力，平台现已打造成为集“政务服务、民生服务、非紧急引导服务和企业服务”于一体的综合性政务服务平台。自开通以来，平台累计受理群众诉求397.92万件，其中，2019年共受理诉求44.58万件，日均2100件，诉求件回复率100％，及时回复率99.92%，群众满意率为99.37%，各项指标均稳居全省前列，切实做到“事事有着落、件件有回音”。

　　目前，平台已实现24小时不间断受理市民诉求，市民可通过网站、热线电话、微信、QQ等9种受理渠道向平台提出“咨询、投诉、建议、求助”等四类诉求。同时，平台还整合了13条市属热线和119条市属部门热线，实现12345“一号受理”；通过流程再造，打造七个步骤闭环业务流程，实现全程公开且办理过程可追溯；接入1341家联动单位，实现服务范围全覆盖；创新诉求办理兜底机制，确保“事有着落”；利用大数据分析技术，针对热点、敏感诉求深度分析，精准捕捉社情民意和社会热点问题，深刻挖掘诉求件背后的一些共性问题，进行预警预判，为市领导和有关部门决策提供有力支撑。

　　尤其是近几年来，随着我市成功举办两届数字中国建设峰会以及数字经济的快速发展，12345便民（惠企）服务平台对新一代信息技术加以应用和开发，在全国率先实现诉求件自动批转功能，批转准确率高达94%，大大提高了工作效率，降低了人工成本；同时，为进一步优化营商环境，畅通企业服务诉求，我市依托12345便民（惠企）服务平台的优质服务，于今年第二届数字中国建设峰会上开通了企业服务平台，为企业提供全方位“一站式”的便捷服务。

　　下一步，福州市“智慧福州”管理服务中心将认真按照市委、市政府的工作要求，逐步对平台进行升级改造，年内将陆续推出智能语音机器人、在线咨询机器人、智能大数据分析和智能知识库等创新功能，提高服务效率，提升服务质量，继续发挥好平台作为党和政府密切联系群众的“连心桥”作用，为市民提供更便捷、更优质的服务。