“疫情期间停水停电，孩子没办法上网课怎么办？”“健康码红了怎么转码？”“小区被封控，老人需紧急就医”。  

　　10月22日，自疫情发生以来，我市群众的诉求和建议急剧攀升，面对突如其来的战疫大考，福州市12345平台迎难而上、多措并举、加班加点，充分发挥12345平台作为党和政府紧密联系群众的“连心桥”作用，7×24小时不间断为民服务，确保群众诉求第一时间得到解决。

　　闻令而动，快速响应

　　“疫情就是命令，防控就是责任”，为确保所有涉疫诉求得到及时有效处置，福州市12345平台将所有涉疫类的诉求件设为紧急件，立即批转有关部门办理，相关承办单位按照急要件的办理时限和流程，第一时间解决群众急难愁盼问题。

　　10月26日早晨，一位台江区市民焦急的打进热线：“我是一名精神病患者，需定期去医院开药，但是健康码变成黄码，导致我无法去医院开药”，诉求人情绪激动、十分着急。接线员立即对诉求人进行安抚，并将案件批转至台江区。上午8时许，洋中街道社区工作人员和台江公安分局洋中所民警第一时间上门沟通了解情况，对诉求人做好相关解释工作，帮助其前往茶亭黄码通道做核酸检测。目前，该市民表示健康码已转绿码，自己也可以顺利去医院就诊开药了。“与时间赛跑，与疫情赛跑”是福州市12345平台为民分忧解难的服务宗旨。

　　沟通协作，加强联动

　　为了让群众诉求办的更快、更准、更实，福州12345平台不断壮大战疫朋友圈，指定专人对接各级疫情防控指挥部，积极与相关业务承办单位进行沟通联动、无缝对接，有效实现疫情热点问题的快转、快办、快答。

　　10月28日，福州市12345平台接到市民求助：“接到智能电话通知家中老人去做核酸，但老人病情严重，家里也没有轮椅和电梯，无法带老人下楼做核酸，恳请相关部门予以帮助。”接诉后，热线工作人员立即将诉求件批转给鼓西街道，并联系达明社区工作人员上门为老人家进行核酸采样，有效减少人员流动，降低了市民群众感染的风险。诉求得到圆满解决后，诉求人评论道：“处理问题很快速，感谢12345平台和社区工作人员。”

　　10月29日，有市民反映：“台江区万科金融港核酸点只做绿码，绿码排队人员不多，但小区里基本都是黄码，我们要到3公里外的黄码通道才能做，黄码出去也有交叉感染的风险。”接诉后平台立即与台江区鳌峰街道取得联系，针对群众面临的困难，台江区鳌峰街道结合实际情况重新设置了万科金融港核酸检测点，开辟了两个黄码检测通道，极大的方便周边居民核酸采样需求，有效解决群众的现实困难。

　　这些仅是福州市12345平台在抗疫工作中的一个个缩影，为了高质量解决群众涉疫诉求和突发状况，福州市12345平台还与市效能办开展联动，加强对涉疫诉求件的跟踪督办，对于在工作中发现履职不力、不作为、慢作为、乱作为的问题，迅速将线索移送各级效能办从严从快处理，确保涉疫诉求“事事有着落，件件有回音”。

　　战疫正当时，福州市12345平台将在市委、市政府的坚强领导下，在市“智慧福州”管理服务中心和市效能办的共同努力下，继续发挥自身优势，全员齐动，全力以赴，按照“接的更快、分得更准、办得更实”的总体要求，接好每一通电话，办好每一件诉求，积极回应群众诉求，切实当好战疫“总客服”，助力全市打赢疫情防控歼灭战。