近期，随着我市新冠肺炎感染病例的出现，作为企业市民反映热点问题重要途径的12345热线话务量激增。面对疫情的凶猛来袭，福州市12345主动出击，畅通诉求渠道，切实解决群众涉疫问题难题。

　　提高站位，高标准部署落实

　　疫情就是命令,防控就是责任。在疫情发生后，市智慧中心立即响应，相关领导第一时间召集热线业务处室及运营单位开展动员部署会议，进一步提高对疫情防控的认识，周密部署安排热线工作，调动一切力量，取消休假，全员上阵，确保群众的关切和诉求件件有回音、事事有着落。

　　多措并举，保障话务通畅

　　一是通过提高班余时间的接话单价，激励座席人员利用班余时间加班加点参与接话抢盘，有效提高接通率；二是在接通率告急的高峰时段，调度其他模块座席支撑接话，减少话务量瞬间呼损；三是根据疫情数据波动调整班务，对早班及办公班分别延长半小时下班支撑接话，并安排居家备员，随时远程接入；四是针对热点诉求开设智能语音提醒，第一时间将防疫政策信息通过语音播报方式告知市民群众；五是设立了12345热线疫情专线，专人专席接听市民群众涉疫诉求，有效保障渠道畅通和服务质量。

　　紧密联动，当好群众诉求“代言人”

　　针对热线受理的涉疫热点信息，12345热线积极对接各级防疫指挥部门和相关职能部门。一方面，组织分析研判团队召集相关职能部门对热点问题进行分析研判，及时了解最新政策变化，收集整理相关即问即答回复口径，及时更新知识库，做到及时准确解答市民群众的疑难问题。另一方面，对市民群众反映的问题进行深入剖析，将收到的涉疫信息第一时间批转到相关职能部门，并向有关部门提出可行性意见及建议，为下一步涉疫政策的制定和实施提供帮助，确保市民群众的涉疫问题得到解决。

　　主动发声，营造良好的舆论氛围

　　针对健康码转码、核酸检测长时间未出结果、防疫指挥部长时间忙线等热点难点问题，市智慧中心开辟网络新媒体第二“战场”，充分调用12345、e福州微信公众号以及12345微博等大流量新媒体，主动发声，不间断为市民群众科普防疫知识和第一手防疫政策规定。自疫情发生以来，累计推送50余条防疫相关资讯，积极回应市民关切，有力破除相关谣言，让市民群众对疫情做到“心中有数”。

　　福州市12345政务服务便民热线将继续深入贯彻习近平总书记关于疫情防控重要指示批示精神，坚持“以人民为中心”的发展思想，发扬连续作战精神，积极回应群众诉求，打好疫情防控阻击战。